本报讯（全媒体记者 吴丽娜）为切实破解群众医保服务中的急难愁盼问题，彻底打破传统服务的时间限制，近日，县医保局创新推出“一呼即应，医保直达”24小时全天候服务热线（0798-7112026、0798-7112028），以“AI+人工”双线并行的服务模式，实现医保咨询、业务办理全时段“不打烊”，让群众随时随地都能享受到高效、便捷的医保服务，用科技赋能民生，用服务温暖民心。

“以前非工作时间遇到医保问题，只能等上班再咨询，现在一个电话就能得到回应，太方便了！”该热线最突出的亮点是“AI+人工”双线协同，兼顾服务速度与精准度。其中，AI智能语音系统实现“秒级应答”，精准对接群众高频诉求，彻底解决了以往非工作时间群众“问医无门、办事无径”的痛点。群众只需拨打热线，智能语音系统便可提供医保政策咨询、业务办理指引等基础服务，涵盖异地就医备案、报销比例查询、家庭账户共济授权等热门事项。

自4月22日上线以来，智能语音系统已累计提供服务304人次，其中成功办理异地就医备案142个、解答报销比例问题63个、处理家庭账户共济授权问题5个，群众满意度达100%。

针对复杂医保诉求，热线设置人工服务兜底保障，实现“精准解忧”。在工作时间段，群众可通过一键转接功能联系人工座席，由专业医保经办人员提供“一对一”精准解答，聚焦单位参保缴费、医保退休办理、困难企业大病缴费等疑难问题，确保件件有着落、事事有回音。上线以来，人工服务累计接待群众94人次，成功解决各类复杂问题85个，其中单位参保缴费相关问题26个、医保退休问题11个、困难企业大病缴费问题8个、异地就医备案40个，用专业服务破解群众办事难题。

作为县医保局深化“放管服”改革、推进智慧医保建设的重要举措，“一呼即应，医保直达”24小时服务热线的推出，显著提升了医保服务的响应速度和便捷程度，更生动诠释了浮梁医保“以人民为中心”的服务理念。

县医疗保障局医保中心负责人程智表示，下一步，将持续立足群众需求，不断优化热线服务流程，丰富服务内容、拓展服务渠道，持续提升“AI+人工”双线服务质量，着力将“一呼即应”打造成为浮梁医保的暖心名片。

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