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“民之所忧,我必念之;民之所盼,我必行之。”12345 政务服务便民热线作为直面群众需求的 “连心线”,是打通服务群众 “最后一公里” 的重要窗口。
面对群众日益多元化的诉求,浮梁县12345热线创新实施“事前沟通、事中联动、事后反馈”机制,构建全闭环服务体系,切实破解职责不清、响应滞后等难题,推动服务效能持续升级,让每一件群众诉求都能得到精准回应、高效处置。
事前沟通:实现精准派单
“以往部分工单派出去后,会出现部门职责不清、情况核实滞后的情况。”为破解这一难题,热线工作人员在工单受理环节就启动“事前沟通”机制。接到群众诉求后,工作人员并非简单派发,而是先通过系统查询历史记录、关联部门职责清单,对诉求涉及的地点、性质、关联主体等信息进行初步梳理。
对于涉及多部门的复杂诉求,如小区物业纠纷、跨区域公共设施维护等,热线会第一时间与可能涉及的职能部门进行预沟通,明确各部门在该诉求中的职责边界,避免“多头受理、相互推诿”。今年上半年,通过事前沟通机制,浮梁县 12345 热线提前化解职责交叉类工单406件,工单派发准确率提升至99%以上,为后续处置打下坚实基础。
事中联动:实现高效处单
“旅游高峰期景区停车场不足、周边道路拥堵”“酒店服务纠纷”…… 面对这类涉及面广、协调难度大的诉求,“事中联动”机制发挥了关键作用。热线建立“部门联动微信群”,对紧急诉求实时共享信息;对于复杂问题,由热线牵头召开现场协调会,明确责任单位、整改时限和具体措施,形成“一张清单管到底”的处置模式。上半年,通过事中联动机制,浮梁县 12345 热线处置跨部门诉求平均时长缩断40%,群众即时满意率达99.2%。
事后反馈:实现满意结单
“问题解决了,但群众是否真的满意?”这是浮梁县 12345热线在服务闭环中始终关注的问题。为此,热线建立 “事后反馈”机制,在工单办结后,通过电话回访、线上评价等方式,逐一核实群众对处置结果的满意度。
对于反馈“未解决”或“不满意”的诉求,热线启动二次督办,联合职能部门重新制定解决方案,直至群众认可。同时,热线每月梳理反馈数据,形成《诉求处置分析报告》,针对高频问题提出改进建议,推动相关部门从“解决一件事”向“办好一类事”转变。2025年上半年,浮梁县 12345 热线共受理群众诉求5286件,按期办结率100%,群众满意率稳定在99%以上。
“闭环机制的核心,就是让每一个诉求都有人管、管到底、有反馈。”浮梁县12345热线相关负责同志表示,下一步将继续优化机制细节,结合大数据分析预判群众诉求热点,让服务更精准、更贴心,真正成为连接政府与群众的“连心桥”。
撰稿:卢晓丽
编辑:金 穗
校对:计胜民
审核:程荣贵
